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目前文字机器人、语音机器人在客户服务、售前、售后管理等方面的价值日益得到企业的认可。面临大量的会话分析，质检服务，传统人工抽查不能满足需求，AI深度应用于客服管理，智能客服管理解决方案，以“机器质检+数据分析”双剑相结合，为企业降低成本、改善客户服务、提升客户体验。

公司客户服务部的基本要求是要有一条服务红线，要有好的服务态度和沟通技巧，客服接待也要严格按标准执行。对企业客户服务管理来说，防范风险和改善服务同等重要。

所以，一套智能化的客户服务管理解决方案不仅要具有“质检基础”功能，而且要有“异常预警”能力，才能有效规避和化解风险，这也是人工质检与智能质检之间本质的区别。

智能客户服务管理方案以先进的人工智能技术为基础，拥有多种超能力：

-客户会话100%覆盖，服务数据全量进行AI质检，凭借算法优势，不放过任何风险。

-质保及时、呼叫、对谈等服务结束后即检，迅速发现问题和预警，企业微信聊天实时质检，通知及时。

质量检验效率高，基于组合规则，AI自动计分，不受时间、地点影响，每天质检量十万无压力。

-多场景监控，即开即用，场景规则支持结合实际需求定制配置，模型更贴近业务，匹配适用复杂业务场景。

通过采用智能客服管理解决方案，国内一家知名的潮流品牌电商平台的运营管理水平得到了明显的提高。

客户服务质量检验效率显著提高，成百上千的对话量检验；企业只需针对筛选出的对话会进行复检，人工抽查效率提高300%，协助管理团队有效提高客户服务质量；售前转化率更是明显提升，借助智能质检系统，SOP执行更加规范，售前吸引顾客下订单，转化率提高10%，一定程度上实现了保留客户，也避免了“光问不买”的尴尬；退货率明显下降，挽单语的执行能力提高30%，回货率下降20%。

由智能会话分析转向智能客户服务管理。

智能客户服务管理解决方案，“AI+复合检验”双管齐下，保障了质检质量与效率，保障了质检业务的顺利完成，过程合规性，识别敏感舆情和潜在商机，让顾客中心由传统成本中心向新的盈利中心转变。

由“关键字+规则”升级到“AI语义泛化”——面对新兴的零售电商行业，一套传统的“关键词+规则”模式已不能奏效。智能质检提供的新一代AI质量检验方案，通过语义泛化，让AI学习正向语义表达，通过训练机器算法“学习”语义特征，实现相关“AI语义表征”。

利用语义标模型训练，提高质量检验的准确性，达到召回率(查找全部)、准确率(查找准)均在80%以上。

由单点质量提升到多点过程质量检验——传统的质量检验体系依靠“关键词+规则表达式”发现单个语句，判定语句违规，业务应用单一，只能定位到某句，找不全。

智能质检仪提供了一代强大的AI质量检测方案，分析引擎具有强大的性能，支持前置条件，限定陈述范围，角色，多种逻辑组合，检验过程检验。

过程检视的主要目标是确认雇员在与顾客交流时，回答顾客的疑问，例如，当顾客询问某一产品时，需要执行「产品亮点介绍、产品活动、发送快速产品购买链接等等」多点流程。

由简单的会话到商业信息的整合，质量管理通常包含三个基本的场景：

一是基础常用话术查核，针对客服日常开场白，问候语，结束语，邀请评语，服务延伸，安抚，礼貌用语等术语进行例行检查。第二，敏感的被禁止词语的检测，比如脏话。上述两种业务场景趋向简单，基本上只包含一个语义标签。第三，在服务过程中，对流程执行进行质量检验。例如“售前催单”，往往涉及多个语义标签，首先要确认顾客是售前场景，将商品装载在购物车中，再判断是否有催单话术。

在这个例子中，业务系统需要提供必要的商业信息，例如顾客的咨询是“售前咨询”，而购物车状态是“添加”，符合这两个特点，才去质检“售前催单”流程是否规范。新一代的质量检验系统支持随路数据信息，并提供了复杂的检验逻辑场景。

我国一家著名奶粉企业，十分注重顾客的体验和反馈，对每一次沟通内容都从来电原因、顾客情绪等方面进行分析，借助于AI技术对顾客服务能力行为进行客观评价。

智能客户服务管理解决方案根据企业的实际需要，将敏感词风险监测、投诉意向监控、业务分析等多角度整合在一起。客服自动化基本规范检验，手工抽查，达到全量和精密度的统一。

以"315"、"投诉"、"举报"等投诉意向为依据，有效地检测和针对性地进行客诉管理。

与此同时，系统动态地分析了顾客和顾客的情绪，如果顾客服务能够在顾客发怒的时候有效地安抚顾客，那么安排就给予奖励，如果顾客服务有问题，那么如果顾客服务有问题，就给相关负责人提供预警，让顾客满意。