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智慧客房建设现状分析
形状
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(一)重智慧设施建设,轻智慧服务建设。

根据调查,智慧客房在设施设备智能化建设方面已日趋完善。所有智慧酒店都进行了智能门禁系统、设备语音或感应控制系统、智能机器人、高速无线网络系统、手机 APP 控制系统等部分或全部项目建设。顾客由智能机器人导引抵达房间,房门依据指纹识别或蓝牙房卡感应等自动开启,窗帘、空调、灯光、音响随即自动开启。顾客住房期间可根据自身需求使用手机 APP 或语音对房内智能设备进行操控,智能设备亦可根据自然光线、时间、顾客行为动作等感应并调整室内温度、灯光、声音等。但在客房服务方面,智慧化建设不足之处较多。调查显示,酒店在客房清洁、早餐安排、查房结账及房内洗衣、迷你吧、枕头选择等服务方面智慧建设力度较少。在反馈差评方面,客房清洁员敲门打扰顾客休息、早餐种类较少及时间不合理、客房退房程序麻烦等仍占较大比重。整体而言,顾客对客房智能设备体验感较好,但对客房服务体验感仍和传统酒店无异。

(二)重科技投入,轻人情投入。

调查显示,智慧客房的建设提高了顾客科技操纵感。顾客普遍认为与智能机器人对话非常有趣,遥控马桶、开启灯光等需求只要语音控制机器人就全部搞定。但智慧酒店在对顾客人情方面投入过少,反而降低了顾客对酒店服务的价值感知,认为智慧酒店仅是机器代替人力,服务冰冷无温度。部分顾客反馈早晨退房找不到酒店服务员,晚上客房区域也没有服务员值班。顾客住店期间遇到特殊问题,只能电话联系客服,无法即时得到帮助。

(三)重顾客入住效率,轻顾客居住体验。

智慧客房建设使顾客入住酒店效率大大提升,解决了顾客“来的方便”和“走的方便”的问题。顾客可以使用手机 APP 进行订房、选房和退房,扫描身份证即可获得入住房号和门锁密码。大部分智慧酒店退房时,用手机操作即可,无需排队等候查房或办理结账手续,所有结账程序均通过移动终端后台处理。但数据统计显示,仍有 1/3以上顾客反馈智慧客房居住体验较差。顾客对智能空调不停启动和休眠、感应灯光“过度”灵敏、窗帘不停开启和关闭感到厌倦和抵触。部分客人甚至对此感到恐惧,大大降低了顾客的舒适感和安全感。顾客反馈显示,在设备出现系统故障如灯光无故频繁亮起、智能门锁无法打开、上下电梯无法刷卡等问题时,顾客无计可施,只能“被迫”接受智能设备服务。部分智慧酒店客房使用智能恒温净水系统,顾客对水质安全产生质疑,认为不如矿泉水更让人放心。同时,顾客对客房频繁输入密码门锁、系统中午 12 点自动断电、智能设备操作繁复等体验感较差。

(四)重信息收集与传递,轻顾客隐私安全。

顾客信息收集和统计是智慧酒店建设中最重要的环节之一,顾客入住整个过程信息都会被酒店收集和统计。利用分析数据,酒店可以明确

选择客房销售渠道、针对目标顾客进行宣传、归纳顾客投诉要点、针对性对顾客提供服务项目等。酒店内部数据和信息的传递也更加方便和快捷。智慧酒店的自助式入住系统、会员查询系统、查房系统、开票系统、智能楼宇系统及后台管理系统等不胜枚举,使顾客信息在酒店几乎处于透明状态。但是调查显示,酒店各种“智慧”服务给部分顾客在心理上留下了较重的不安全感。办理入住时身份证件拍照上传、智能蓝牙房卡开门等都让客人感到隐私存在泄露风险。部分顾客还对“智慧”酒店信息保护能力存在质疑,认为如果门锁系统等遭入侵会造成财产不安全甚至隐私泄露,更愿意入住传统客房。

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