图片131

（一）智慧设施与智慧服务建设并重。

相较于设备设施建设，酒店客房智慧服务建设更能满足顾客核心诉求，提升顾客体验。首先，智慧酒店应在手机 APP 上细化客房服务项目。如入住前 6 小时顾客可选择迷你吧食品饮料种类与数量、枕头及被子类型等；对于顾客关注的早餐时间及种类安排、查房结账等可以设置短信提醒，亦可有限制地接受顾客预约，满足顾客个性化服务需要。对入住期间的会客、洗衣、擦鞋等顾客需求，亦可让客人直接在 APP 上填写申请表或预约单，再由服务人员上门提供服务；其次，客房内红外装置与客房中心系统或服务人员移动终端相连，感应顾客在房间与否，使服务员避开顾客提供房间清洁服务，以减少打扰顾客情况的发生。

（二）兼顾顾客科技体验与人情感知。

智慧客房建设并不是简单地由冰冷的设备代替人工服务，科技投入应更有温度。因而酒店需要将人情关怀注入智能设备建设中。首先，简化智能设备操作流程，完善设备使用说明。智能设备的建设应考虑所有目标住客的年龄、国籍、受教育程度等，制定简捷可行的操作流程演示图。其次，酒店应建设强有力的售后服务组，做好售后服务。一是培养专业的智能系统检测和修复人才队伍以应对智能设备的不作为；二是做好顾客一键式管家服务工作，在顾客入住关键节点给予贴心的提醒和帮助，以应对顾客个性化服务的需求。最后，针对更喜欢接受人工服务的顾客，酒店适当设立部分人员服务岗位，以补充智慧设备服务中的不便之处。

（三）有效利用智能，提升顾客居住体验。

智慧客房建设不仅使顾客来去更加方便，更应对顾客居住期间的体验感知予以关注。首先，收集顾客居住反馈信息，对信息数据进行分析，了解顾客居住切实需求，并据此调整智慧设备运行状态，将“决定权”交由顾客控制。如顾客通过操作屏选择人工运行或设备自动运行，选择自动运行项目和运行时间等；其次，对部分可能引起顾客质疑的设备设施或服务项目，酒店应做好简要说明，提升顾客信任感；最后，调查顾客居住时的其他诉求，拓展附加服务项目，提升顾客居住体验。如客房可配置小型衣物智能烘干设备，以应对顾客贴身衣物无法清洗的需求。在床单被罩上设置二维码以备客人查询酒店清洗日期。针对顾客对毛巾卫生和口杯等客用品的质疑，客房亦可配置红外消毒设备或自洁设备，提升顾客卫生安全感知。

（四）加强顾客隐私安全保护与监控力度。

随着科技和信息化日益走入人们的生活，人们对隐私安全的需求上升到了新的高度。智慧客房建设和运行过程中一定更要注意对顾客隐私安

全的保护。首先，酒店系统运行做到专人专岗，提醒服务人员对个人服务账号和密码予以保护。定期更新设备和系统运行密码，与员工签订保密协议或对员工开展顾客隐私安全专项培训。其次，对顾客身份证件扫描或拍摄等在系统中设定使用权限和时效。选择更安全的门锁系统如指纹识别、可视门禁等。最后，针对顾客提出的隐私质疑之处，要求服务员在对客服务时予以简单解释和说明，以消除顾客心理上存在的不安全感。此外，酒店应加强智能设备的检测和系统管控，定时进行系统安全升级，防止被不法分子入侵和利用。