图片31
零售行业被归类为服务行业，这在数字时代并未发生变化，而是更加有力地支撑着服务业价值源：服务质量响应能力和效率。笔者从服务营销7P的思路来看，归纳零售业的定制化可以包含7个方面的变化。
生产(Product)定制。
即零售商可以成为产品定制的平台，消费者自定义产品或商品组合，而后者则需要零售商作为平台，让消费者访问制造商的智能生产系统。
可实现的产品定制，不仅是包装产品(如可口可乐的定制标签)，用户也可以通过软件来定制产地。品质订做(质量差异主要是由于出厂时间、加工程度、原材料产地差异，如半加工食品定制)，配制(例如，能量棒定制)，以及定制产品设计(如服装和鞋履定制)。用户甚至能在产品中进行自我设计，比如通过电子书店，消费者可以自定义小说，编入小说中成为主角。
定价(Price)定制。
零售企业为消费者提供价格定制服务，目前已有一些方式是概率销售，即针对不希望以100%概率获得指定商品(如白色T恤)的消费者的一种价格策略。
这样的定价方式，价格不再是一成不变的“标价”。
顾客若要百分之百得到想要的产品(如白T恤)，就要付全价(如100元)，另一种可能性可能被接受(例如白色T恤的购买概率为80%，红色T恤的概率为20%)，这样才能得到低于全价的价格(比如88元)。
生产商(或零售商)采用这种概率销售方法，有助于达到产能利用率最大化，或库存最少，并获得成本优势。
另外，自定义价格也可以通过多维指标来获取新客户，以识别潜在客户，对新客户给予优惠，这已不再是难事。
渠道(Place)定制。
零售商自身就是渠道，本文把渠道理解为零售行业向顾客提供服务的一个环节。
当前新零售企业已经实现了消费者在任何时候决定下订单，定制交货时间，地点，零售商正在通过技术和操作的优化，逐渐提高了订单的精准度，并且可以进一步进行修改。
顾客也可以选择送货时的互动方式，大家都可以看到无人零售正如火如荼地进行着实验，从亚马逊的书店到食品杂货店，消费者选择与机器而非人类互动。在机器人交付完成后，客户还可以选择机器(或类人选择机器人的程度)或人工运送。
推广(Promotion)定制。
推销就是指传播、传播自定义包含传播内容，途径(媒介)可因人而异，精确广告技术应运而生。将消费者贴上千个标签，可从多个角度进行形象展示，便于零售商(或生产商)提供精确的信息。
举例来说，每一位消费者都会得到一种和他们自己生活方式一致的试用装，而试用装的发放不再是“遍地英雄帖”的试用期，而且试用期转化率因此提高。不仅仅是信息传递定制化，消费者每次响应信息，都会进入信息交互匹配模式，从而进一步优化定制的精确度。
人员(People)定制。
人本要素一方面是指一线服务人员，智慧零售可以为一线员工定制服务。在零售业经营方面，店长和服务人员都能“意见领袖”化，能够有自己和顾客所组成的社区。
另外，个人定制也包括客户自定义和自己消费的其他人，“团购”是一种基本的个人定制方式。
过程(Process)自定义。
零售企业与平台之间的联系日益清晰，通过零售商这一平台，导购不仅能实现线上、线下联结，而且能为用户提供定制化的服务，也能帮助消费者参与产品设计和制造。
视觉展示(Physical Evidence)定制。
由于服务具有无形性的特性，因此在实际中显示P被特别用作一种策略，意为「证明」或「预兆」消费者将获得何种服务所具备的品质标准，服务提供者必须使用某些有形设备及设施来支持。
智慧零售业具有全面的客户信息，具备足够的流程灵活性，所有有形设备和设施与客户互动，可根据客户身份进行定制，并可为客户定制服务场景和场所。
自定义带来的“专属感”和“参与感”都是提高交易双方情感联系的有效途径，技术将零售转变为一种“情感驱动”的零售业，建立了一个零售商和消费者之间的私人关系。
以“自定义”为视角，智慧零售将客户与商家的关系还原为一个辐射范围非常有限的小规模零售业的强连接时代。
高效+人性化”是智慧零售业所追求的“一对一可赢利定制服务”的目标，也是大家所说的“回归零售本质”。
