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定制是SaaS服务的必然方向,客户成功是SaaS的核心。
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在传统企业管理软件时代,定制服务在软件咨询、安装和部署过程中是不可避免的。一些制造商提取了常见的功能,并以互联网服务的形式提供了批量的标准产品,这已成为SaaS产品的最初概念。事实上,这样的标准化产品确实足以解决大多数企业的简单需求,这也是许多早期SaaS产品能够快速获得用户的原因,包括SaaS的高边际利润,也是基于这样的商业逻辑假设。然而,随着客户在使用过程中不断发现和提出新的需求,随着企业向垂直行业的努力,随着产品开始接触大中型企业客户,定制需求将成为SaaS制造商必须面临的一个重要问题。归根结底,SaaS的本质是一种服务,其商业逻辑并不能让客户被动地适应产品。SaaS产品进入中后期不妨参考国际制造商的实践,不仅最大限度地提取企业的共同需求,提供相应的增值服务或开发平台,尽可能平衡中小企业廉价标准化产品需求与大客户定制需求的关系。

SaaS产品在商业模式中取得成功的一个必要条件是,该产品可以解决企业的核心业务问题。只有找到企业业务中的核心痛点,企业才能有持续的支付意愿,因为它们只是需要它们。此外,市场上大多数SaaS产品在各自的细分领域都面临着严重的同质化竞争,但产品在功能层面难以区分,所以服务仍在努力。

在服务层面,由于商业模式的不同,SaaS显然比传统软件更向前,日益流行的客户成功服务理念。与客户支持和客户服务不同,客户成功强调积极获取客户需求,帮助客户最终实现业务目标。这也促使许多国内SaaS制造商成立了专门的客户成功团队,建立了相对科学的客户成功体系。可以说,客户成功的概念是SaaS模式不同于传统软件的核心,是客户服务概念的升级,在SaaS企业的整体销售转型和用户保留中发挥着越来越重要的作用。

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